Apa itu IT Help Desk dan bagaimana perkerjaanya
Apa itu IT Help Desk dan bagaimana perkerjaanya
Pengertian Help Desk
Help desk adalah bagian dari suatu perusahaan resmi yang menyediakan dokumen fungsi produk, servis atau teknologi dari suatu perusahaan. Jadi intinya, help desk merupakan sebuah bagian atau departemen di dalam perusahaan untuk melayani atau menanggapi semua pertanyaan teknis dari pengguna.Pertanyaan-pertanyaan teknis dan jawabannya bisa disampaikan melalui email, telepon, fax, email, dan lain sebagainya. Bahkan, untuk saat ini sudah banyak software yang mendukung untuk penggunaan ‘help desk’.Help desk juga bisa diartikan sebagai bagian dari fungsi support/pelayanan dan bertugas untuk menyelesaikan suatu permasalahan. Dengan adanya help desk, perusahaan bisa menanggapi pengguna dengan lebih baik dan pengguna akan lebih puas karena masalahnya bisa diatasi.Jadi, help desk bisa kita simpulkan sebagai program atau struktur dalam perusahaan yang berfungsi menangani berbagai bentuk keluhan dan pertanyaan dari pengguna/pelanggan. Lebih dari itu, perusahaan jadi bisa melayani pengguna dengan baik, khususnya memberikan solusi dan informasi yang bermanfaat bagi pengguna.
Pihak yang Harus Menggunakan Help Desk
Setelah kita mengetahui apa itu help desk yang sebenarnya, mari kita cari tahu siapa saja yang perlu menggunakan help desk.
- Perusahaan yang melayani service jaringan dan berbau IT.
- Perusahaan atau organisasi yang ingin memberi pelayanan terbaik bagi pelanggan.
Peranan dan Tugas Help Desk
Beberapa peran dan tugas dari help desk diantaranya yaitu:
- Mencatat, menyampaikan dan menyelesaikan suatu permasalahan sesuai prosedur.
- Membuat laporan tertentu (rekapitulasi) penyelesaian masalah
- Menangani beberapa akun pengguna atau member perusahaan.
Pada intinya, help desk itu tugasnya melayani berbagai pihak dengan memberikan problem solving yang baik sehingga bisa mengatasi keluhan pengguna. Kemungkinan juga, help desk akan membuat pelaporan tertentu untuk dokumentasi penyelesaian masalah.
Bagaimana Cara Kerja Help Desk?
Dalam menjalankan tugasnya, help desk tentu memiliki alur atau cara kerja. Setidaknya, ilustrasi berikut bisa menggambarkan cara kerja help desk:
1. Front End (User)
Seorang pelanggan atau pengguna merasa bingung akan produk/jasa/program yang ditawarkan suatu perusahaan. Mungkin juga ia mengalami masalah dengan program atau sistem yang digunakan. Lantas, ia ingin bertanya kepada perusahaan tersebut dengan mengirim trouble ticket kepada help desk. Harapannya, masalah yang sedang dihadapi saat itu bisa teratasi.
2. Help Desk
Keluhan pengguna tadi kemudian direspon oleh help desk dengan memberikan informasi untuk menyelesaikan masalah tersebut. Bila masalahnya cukup serius dan help desk belum isa memberi solusi, maka selanjutnya akan meneruskan trouble ticket ke yang lebih ahli di bidangnya yaitu spesialis (back end). Biasanya, tingkatan pada tahap ini berada di level 1 di mana masalah dasar masih bisa ditangani dengan mudah dan sesingkat mungkin. Kalau tahap ini belum menyelesaikan permasalahan, baru kemudian help desk meminta jalan keluar ke spsesialis.
3. Back End (Spesialis)
Pada tahap ini, berbagai masalah yang cukup rumit dan kompleks mungkin akan bisa diselesaikan oleh back end. Karena di atasi oleh pakarnya, maka beberapa masalah yang rumit bisa diatasi dengan lebih efisien, efektif dan benar.